A edição 2025 do Marketdata CX Report revelou que, apesar do avanço da digitalização, consumidores ainda enfrentam desafios na interação com as marcas. O WhatsApp segue como o canal preferido para atendimento, citado por 55% dos entrevistados, enquanto aplicativos e sites das próprias empresas aparecem em seguida, com 39% da preferência. No entanto, a experiência com chatbots ainda deixa a desejar: 69% dos consumidores que utilizam essas ferramentas relatam experiências neutras ou negativas, indicando que ainda há espaço para melhorias na personalização e eficiência do atendimento automatizado.
Quando se trata de compras online, o fator decisivo segue sendo o preço, apontado por 77% dos entrevistados. O tempo de entrega também tem um peso significativo, sendo prioridade para 58% dos consumidores. Outros fatores como variedade de produtos (40%) e segurança nas transações (36%) reforçam a importância de um ambiente digital confiável e eficiente. Já nas lojas físicas, a principal motivação para compra segue sendo a possibilidade de ver o produto de perto (45%), além da necessidade imediata de aquisição (40%).
Os dados evidenciam que, embora a conveniência do digital seja essencial, a experiência física ainda tem seu valor. Para as marcas, o desafio está em utilizar os canais de atendimento para criar interações mais fluidas e personalizadas. Investir na humanização do atendimento automatizado e melhorar a integração entre os pontos de contato pode ser o diferencial para fidelizar o público.
