O relacionamento dos brasileiros com instituições financeiras está cada vez mais fragmentado e estratégico. De acordo com o estudo “Panorama da Principalidade Financeira na América Latina”, da Visa, os brasileiros possuem contas ativas, em média, em cinco instituições — e apenas 8% centralizam todas as operações em um único banco. Embora a maioria ainda mantenha laços mais sólidos com bancos tradicionais (55%), a presença das fintechs já responde por 45% da chamada principalidade, ou seja, o banco onde o cliente mais utiliza produtos e serviços financeiros.
A escolha de qual banco usar com mais frequência depende de critérios como segurança nas transações, usabilidade dos aplicativos, benefícios atrelados a cartões de crédito e confiança na marca. No entanto, cada geração faz essa escolha de maneira distinta. A Geração Z, por exemplo, tem uma relação menos fiel com as instituições financeiras: apenas 11% desses jovens usam um único banco como principal, preferindo testar diferentes opções conforme a necessidade. Para eles, a experiência do usuário, os limites de crédito e as vantagens dos programas de recompensa são mais relevantes do que a tradição da instituição.
Apesar dessa pulverização, o cartão de crédito ainda lidera entre os meios de pagamento no Brasil, representando 47% das compras — número que sobe para 56% em transações de maior valor. O Pix vem logo atrás, sendo utilizado em 28% das operações, enquanto o débito aparece com 20% e o dinheiro, com apenas 5%. O pagamento por aproximação já representa quase um quarto das transações (23%), evidenciando como os brasileiros se adaptaram rapidamente às soluções digitais e instantâneas.A concorrência entre instituições tem levado os consumidores a repensarem seus vínculos bancários. Cerca de 23% dos brasileiros pretendem trocar de banco nos próximos 12 meses, principalmente por busca de limites maiores no crédito (44%), programas mais vantajosos de milhas ou cashback (39%) e contas que ofereçam melhor rendimento automático (39%). Com um mercado cada vez mais competitivo, conquistar a principalidade do cliente exige mais do que oferecer serviços básicos — é preciso entregar uma experiência fluida, personalizada e financeiramente atrativa.
