É fato que a tecnologia está transformando a forma como as pessoas fazem compras, com o crescimento do social commerce, experimentações em realidade aumentada e recomendações impulsionadas por IA. No entanto, apesar desse entusiasmo, a necessidade de ver, tocar e sentir os produtos antes da compra permanece essencial para muitos consumidores. Segundo o estudo EY Future Consumer Index, 57% dos consumidores em 30 países ainda preferem essa experiência física antes de tomar uma decisão de compra.
Além disso, 32% dos respondentes valorizam o serviço personalizado que só as compras em lojas físicas podem oferecer, e 68% buscam conselhos de especialistas para garantir que façam escolhas informadas em compras de alto valor.
Essa pesquisa ressalta o equilíbrio necessário entre tecnologia e interação humana no varejo. Embora 68% dos consumidores apreciem ofertas recomendadas por IA, 49% se sentem frustrados com chatbots ineficazes e 33% se preocupam com recomendações tendenciosas geradas por IA. Um exemplo de como integrar essas duas forças é o caso da Target, que está implementando um chatbot de IA para auxiliar os funcionários, garantindo um atendimento ao cliente de alta qualidade. A chave está em usar a tecnologia como um complemento, sem perder de vista a importância do toque humano. Marcas que conseguem mesclar esses elementos têm o potencial de criar experiências de compra únicas e satisfatórias.
