Segundo o relatório Connected Shoppers, da Salesforce, 85% dos líderes do varejo acreditam que a IA está transformando a forma como compramos e vendemos. A automação traz conveniência, eficiência e personalização, mas a pesquisa, que ouviu mais de 8 mil consumidores e 1.700 profissionais em 21 países, mostra que há algo mais profundo em jogo: o desejo por surpresa, pertencimento e conexão emocional.
Mesmo com a digitalização acelerada, o consumidor não está pronto para abandonar totalmente as lojas físicas. Até 2026, 41% das compras ainda devem acontecer presencialmente, uma queda modesta em relação aos 45% de 2024. Em um cenário dominado por algoritmos que entregam exatamente o que se procura, a emoção da descoberta está se perdendo. Apenas 17% dos entrevistados relataram já ter vivido uma experiência única em loja, o que revela uma oportunidade para o varejo repensar o espaço físico como ambiente de experimentação e encantamento.
Outro dado que chama atenção é que, embora 77% dos consumidores participem de programas de fidelidade, 35% nunca os utilizam. Isso acontece porque muitos desses programas continuam focados em recompensas genéricas e mecânicas, ignorando o apelo emocional. Marcas que desejam se destacar precisam ir além do acúmulo de pontos e considerar experiências que falem com a identidade do público. A Geração Z, por exemplo, tem três vezes mais interesse que os Baby Boomers em recompensas imersivas, como oficinas exclusivas ou experiências nos bastidores.
A pesquisa da Salesforce sinaliza que o novo diferencial competitivo não está apenas nos preços ou na entrega rápida, mas em como uma marca faz seu cliente se sentir. O varejo do futuro vai equilibrar precisão tecnológica com experiências humanas mais marcantes, em que cada clique ou visita à loja seja uma oportunidade de gerar vínculo e despertar a emoção. Para isso, será necessário usar a IA não só para vender, mas para entender e responder de forma mais sensível às mudanças do comportamento de compra.
