Em um ambiente digital em que o consumidor compara marcas em poucos cliques, a qualidade do atendimento online se tornou decisiva para conquistar ou perder clientes. Um levantamento com 500 brasileiros adultos, com índice de confiabilidade de 95% e margem de erro de 3,3 pontos percentuais, mostra que agilidade e clareza na comunicação são fatores centrais para se destacar. Segundo a pesquisa, 77,4% dos entrevistados valorizam rapidez no suporte e 56,8% destacam a importância de uma linguagem simples e amigável.
Os canais escolhidos também influenciam a experiência. O aplicativo mais citado para contato com empresas foi o WhatsApp, mencionado por 83,8% dos respondentes, seguido por e-mail da marca, com 54,4%, e pelo Instagram, com 53,4%. O chat no site aparece com 45,2%. Isso indica que não basta estar presente na internet, é preciso oferecer múltiplas opções de contato e garantir que elas funcionem bem, especialmente no celular.
Sites estáveis foram considerados indispensáveis por 65,8% dos entrevistados, e 60,6% destacaram a importância de páginas adaptadas a dispositivos móveis. Além disso, 48,6% citaram a proteção de dados, como o uso de HTTPS e certificado SSL, como critério relevante.
Apesar do avanço da automação, o contato humano ainda é preferência da maioria. Em 2026, 73,2% afirmaram preferir atendimento feito por pessoas, enquanto 22,6% disseram não ter preferência definida. Ferramentas automáticas podem ajudar na triagem inicial, mas respostas genéricas ou robotizadas tendem a gerar frustração se não houver solução clara para o problema.
Entre os principais erros apontados estão a demora excessiva para responder, citada por 58,6%, mensagens que não resolvem a demanda, com 55%, e atendimentos encerrados sem solução, mencionados por 44,4%. As consequências são diretas: 58,8% evitam novas compras após uma experiência ruim e 23,6% deixam de recomendar a empresa. Parte dos consumidores ainda registra reclamações públicas em plataformas como o Reclame Aqui ou no Google, ampliando o impacto negativo.
