O hábito de consumir fora do horário comercial está se consolidando no Brasil. De acordo com o estudo CX Trends 2026, 54% dos brasileiros afirmam fazer compras à noite ou de madrugada. O dado indica que a jornada de consumo está mais distribuída ao longo das 24 horas, impulsionada principalmente pelo ambiente digital e pela flexibilidade proporcionada pelo comércio eletrônico.
Esse comportamento, no entanto, convive com fricções relevantes. Segundo o levantamento, 67% dos consumidores já abandonaram carrinhos no último ano por experiências negativas online. O frete elevado é o principal fator de desistência, citado por 65% dos entrevistados, seguido por preço alto e receio de fraude ou falta de confiança na empresa, ambos com 56%. Ou seja, fazer a loja estar presente online 24 horas por dia não é suficiente, porque o consumidor demanda segurança, especialmente em períodos em que ele tende a comprar de forma mais autônoma.
A pesquisa também confirma um perfil híbrido de consumo. Enquanto 85% realizam compras online, 78% ainda frequentam lojas físicas. Os marketplaces concentram 76% da preferência, principalmente pela percepção de segurança, apontada por 88% como principal motivo de escolha. O dado reforça que conveniência e confiança são elementos centrais, inclusive para quem compra fora do horário tradicional.
A experiência de atendimento aparece como fator decisivo de fidelização. Entre os entrevistados, 85% dizem voltar a comprar após um atendimento satisfatório. Rapidez nas respostas, precisão das informações e cordialidade lideram entre os atributos mais valorizados. Ao mesmo tempo, 55% se incomodam com a ausência de interação humana e 51% demonstram preocupação com privacidade de dados, embora metade prefira um modelo equilibrado entre tecnologia e atendimento humano.
