88% das empresas brasileiras digitalizaram o atendimento ao cliente, mas ainda enfrentam desafios. Saiba como melhorar a experiência do consumidor com IA.
O atendimento ao cliente no Brasil passou por uma revolução digital. 88% das empresas brasileiras já digitalizaram seus canais de suporte, mas será que isso é suficiente? A digitalização não se traduz automaticamente em eficiência. A pesquisa da Zoho em parceria com o Instituto QualiBest mostra que ainda há muitos desafios a superar. Vamos explorar como as empresas estão lidando com essa transição.
Como a Digitalização Está Impactando o Atendimento ao Cliente no Brasil?
A pesquisa revela que 88% das empresas brasileiras migraram seus canais de atendimento para plataformas digitais. No entanto, isso não significa que a digitalização esteja resolvendo todos os problemas. Cerca de 31% das empresas ainda operam com sistemas desenvolvidos internamente, o que indica uma transição tecnológica desigual e em alguns casos, limitada pela infraestrutura ou maturidade digital das empresas.
O desafio aqui é claro: digitalizar não é o suficiente. É necessário um esforço contínuo para integrar e otimizar a experiência de atendimento.
Por Que a Convivência Entre Canais Tradicionais e Digitais Ainda Persiste?
A pesquisa aponta que, embora as empresas estejam se digitalizando, os canais tradicionais ainda são amplamente usados. O WhatsApp, e-mail, telefone e Instagram são os canais preferidos pelos brasileiros para interagir com as marcas. Isso reflete o desejo dos consumidores por conveniência e respostas rápidas.
No entanto, 71% das empresas realizam, no máximo, 2 mil atendimentos mensais, o que implica que muitas empresas ainda operam com processos enxutos. Essa limitação exige uma organização eficiente para manter a qualidade do atendimento.
Quais São os Principais Desafios Enfrentados pelas Empresas na Digitalização do Atendimento?
Apesar de muitas empresas já adotarem a inteligência artificial (IA), o uso da tecnologia não garante uma experiência de atendimento de alta qualidade. O estudo aponta que 38% das empresas sentem falta de atendimentos mais rápidos e resolutivos, enquanto 20% afirmam precisar de mais inovação nos seus processos.
Além disso, problemas básicos como lentidão na resolução de chamados e falta de integração entre plataformas ainda são as maiores queixas dos consumidores.
Como Melhorar a Experiência do Cliente com Digitalização e IA?
O panorama mostra que a experiência do cliente no Brasil ainda precisa de muitos ajustes. O Net Promoter Score (NPS) médio das empresas brasileiras é de 51 pontos, o que coloca o setor em uma zona de qualidade mediana, mas longe de uma experiência encantadora.
Para melhorar a experiência do cliente, as empresas precisam:
- Ampliar o uso de IA,
- Investir em inovação,
- Reduzir custos com eficiência operacional.
- Fortalecer o treinamento de equipes.
A transformação não está apenas na tecnologia, mas também na cultura organizacional e na qualidade dos processos internos.
O Futuro do Atendimento ao Cliente: O Que Esperar em 2026?
Em um cenário de constante evolução digital, empresas que não se adaptarem correm o risco de ficarem para trás. O próximo passo é integrar completamente os canais digitais, melhorar a experiência do usuário e garantir atendimentos ágeis e eficientes.A digitalização é apenas o ponto de partida. Para encantar seus clientes, as empresas precisarão ir além e se concentrar em criar experiências completas e personalizadas.
FAQ – Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Quantas empresas brasileiras digitalizaram o atendimento ao cliente?
88% das empresas brasileiras já migraram seus canais de atendimento para o ambiente digital, mas muitos ainda enfrentam desafios na integração.
Quais canais de atendimento são mais populares no Brasil?
O WhatsApp, e-mail, telefone e Instagram são os canais mais usados pelos consumidores brasileiros para se conectar com as empresas.
Quais problemas as empresas enfrentam na digitalização do atendimento?
Problemas como lentidão na resolução de chamados, falta de integração e falta de inovação nas operações ainda são desafios enfrentados pelas empresas.
Como melhorar a experiência do cliente com digitalização?
Empresas devem investir na ampliação do uso de IA, inovação em processos e treinamento de equipes para garantir um atendimento ágil e de qualidade.
Como as empresas podem se preparar para o futuro do atendimento?
Integrar os canais digitais e criar experiências personalizadas são as principais estratégias para melhorar o atendimento ao cliente nos próximos anos.
