O estudo FlashBlack: Descobertas da última Black Friday, realizado pela R/GA, analisou a experiência de compra em 30 dos maiores e-commerces do Brasil, coletando mais de 29 milhões de dados públicos. A pesquisa comparou o desempenho de sites e aplicativos, simulando a jornada do consumidor e avaliando critérios como usabilidade, logística e atendimento. Um dos principais achados foi a inconsistência entre plataformas. Tecnologias como busca por imagem, entrega em 24 horas, agendamento de entrega e login social, essenciais para uma navegação eficiente, muitas vezes apresentam falhas ou não estão disponíveis em ambas as plataformas, o que pode prejudicar a experiência do cliente, especialmente em momentos de grande volume de compras, como a Black Friday.
Além disso, o estudo revela que a falha mais comum na experiência de compra é a presença de algum tipo de erro durante a navegação e o processo de compra. Entre os 30 e-commerces analisados, 22 apresentaram problemas como indisponibilidade de páginas, botões que não funcionam, quebras de layout e formulários que não salvam os dados. Essas falhas criam obstáculos para o consumidor e representam um ponto de atenção para os varejistas online. A pesquisa também aponta que 40% dos consumidores desistem da compra quando enfrentam uma experiência ruim de navegação, seja no site ou no aplicativo.
Para mitigar esses problemas, é fundamental integrar funcionalidades de sites e aplicativos, garantindo uma experiência de compra contínua e sem interrupções. Além disso, o investimento em tecnologias de busca mais inteligentes, que ofereçam preenchimento automático e correção de erros, pode facilitar a localização de produtos e reduzir a frustração do consumidor. A pesquisa também detalha outras falhas, como recomendações personalizadas pouco eficazes, dificuldades no processo de login e checkout, além de falta de opções de entrega e acessibilidade.
Chatbots com linguagem natural, integrados a diferentes setores da empresa, podem proporcionar um atendimento mais eficiente, solucionando rapidamente questões como pagamento e entrega. Também é importante implementar recursos de acessibilidade, como Libras, audiodescrição e textos alternativos para imagens, para tornar a experiência mais inclusiva e atrair um público mais amplo.
