Comportamento do consumidor: as mudanças de 2020 e o que está previsto para 2021

A pandemia da Covid-19 promoveu mudanças em vários setores da sociedade, acelerando algumas transformações e ocasionando novos hábitos, inclusive os de consumo. O que mudou também foi a forma de gastar/investir dinheiro. Essa “regra” afetou todos os grupos econômicos. Segundo especialistas, algumas dessas mudanças são temporárias, outras permanentes e estão, inclusive, gerando oportunidades de negócio. Por isso é importante que empreendedores e empresas de todos os portes e mercados fiquem atentos ao que está por vir. “Há cada vez maior a necessidade de buscar conhecer melhor o cliente para que as estratégias e objetivos sejam alcançados com mais efetividade”, comenta Rosário de Pompeia, diretora de operações da Le Fil, empresa de Marketing centrada no cliente.

Durante o World Summit Marketing, realizado em novembro sob o comando de Philip Kotler (pai do marketing moderno), foram indicados quais são principais novos comportamentos dos consumidores: a busca por marcas mais baratas, inclusive pela classe média; fluxo de lojas físicas não voltará a ser como antes; uma preocupação maior em economizar dinheiro, evitando gastos desnecessários. As pessoas estarão mais atentas a problemas como o racismo e os ocasionados pelas mudanças climáticas. A residência passa (ou volta) a ser o centro da vida das pessoas e a socialização por meio de softwares e aplicativos de videoconferência vai continuar a acontecer mesmo após a vacina.

Valores e necessidades mudaram e vão se perpetuar, como a busca pela garantia no atendimento de necessidades básicas, gerando oportunidades para as áreas da saúde, de higienização e de produção de alimentos com maior proximidade dos supermercados. Durante a pandemia, as pessoas passaram a ter uma maior necessidade por se sentirem seguros. Então vão optar por marcas (produtos/serviços) com quem se identificam e que passem segurança, autenticidade, transparência e confiança. Oportunidade para quem atua na área de entregas seguras, turismo doméstico, telemedicina, novas coberturas em seguros e até mesmo a área funerária.

O sentimento de pertencimento e afinidade ficou mais latente. A busca por conexão entre as pessoas, o dar e receber opiniões do grupo social, inspirar e ser inspirado por alguém, e a associação a um propósito se acentuou e vai afetar as compras e o consumo. Oportunidade para marcas que tenham propósito e quem oferta a realização de vídeo-chamadas, criação de comunidades digitais, a produção de jogos online, filmes com grupos de amigos online, compras locais, eventos e festas online, com grande imersão e compras virtuais.

A otimização do uso do tempo durante a pandemia fez com que as pessoas buscassem autorrealização/autossustento. A partir de agora elas querem decidir cada vez mais sobre os seus destinos. Passaram a querer aprender frações das coisas e não o todo, apenas o que lhes interessa. Querem se entender e se ajudar sozinhos. Ao mesmo tempo, passaram a pensar além de si mesmas e a desejar contribuir para a comunidade e o planeta, mesmo que digitalmente. É a oportunidade para empreendimentos que ajudam a comunidade, produtos e serviços ecologicamente corretos, além de produtos de segunda mão. Também houve o despertar de uma consciência de que não vale a pena consumir em maior quantidade se propósitos e colaboração não existirem, decretando uma possível morte ao “pague 1 e leve 2”.

Uma mudança muito clara é a exigência do consumidor de que as marcas se posicionem socialmente de forma prática, apoiem causas e defendam mudanças. Estudo realizado pelo Instituto Ipsos mostra que 83% dos entrevistados concordam que muitas empresas usam a linguagem do propósito social sem, no entanto, um comprometimento efetivo com as mudanças. “Um posicionamento que não é posto em prática pode surtir o efeito contrário na imagem da marca”, ressalta Rosário.

A convergência de todos os canais de venda utilizados por uma empresa (on e offline), o omnichannel, passa a ser estratégia em 2021 e não apenas uma ferramenta. Conveniência, facilidade e disponibilidade para comprar onde e como querem são essenciais para 74% dos consumidores, segundo a consultoria Forrester. Apenas 26% dos clientes são motivados principalmente pelo preço. A estratégia deve usar todos os canais (digitais e tradicionais) para criar uma experiência unificada para o cliente.

Já estudo realizado pela eMarketer indica que a preferência pela compra online aumentou e muitas pessoas passaram e vão continuar a usar o e-commerce. Mas a mudança é no contexto com a busca pelo comércio local aumentando: 50% prefere optar por lojas pequenas, 20% por grandes marcas locais e 11% por compras internacionais.

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